# 云知声开放平台SLA协议

# 1. 概述

本服务等级协议（Service Level Agreement，简称"SLA"）是由付费客户（简称“您”）与云知声开放平台就以下人工智能服务的服务可用性等级指标及赔偿方案等相关内容所达成的协议（以下简称“本协议”或“SLA”），云知声开放平台的运营主体为云知声股份有限公司（以下简称“云知声”）。

  • 一句话识别
  • 实时语音听写
  • 音频文件转写
  • 口语评测

为购买并使用以上云知声开放平台人工智能服务（以下简称“本服务”），您应当阅读并遵守本协议，以及《云知声开放平台服务协议》。
云知声开放平台依据本协议提供服务，本协议在付费客户和云知声开放平台间具有合同上的法律效力。除非您已充分阅读、完全理解并接受本协议所有条款，否则，请您不要购买本服务。您的购买、使用等行为或者您以其他任何明示或者默示方式表示接受本协议的，即视为您已阅读并同意本协议的约束。

# 2. 术语定义

  • 服务周期： 一个服务周期为一个自然月。
  • 失败请求： 因服务故障导致的用户正常请求未能到达服务器端的请求视为失败请求，但不包括因客户原因导致的失败请求。
  • 有效请求： 符合文档要求的接口调用请求，但不包括以下类型的请求：
    o 未通过身份验证和鉴权失败的请求、欠费请求或错误参数；
    o 客户的应用程序受到黑客攻击而发起的请求。
  • 退避要求： 是指发生错误后，客户应当等待一段时间后再发出下一个请求。也就是说，在发生第一个错误后，最短退避间隔为 1 秒；而对于每个连续发生的错误，退避间隔时长以指数方式增加，最长为 32 秒。
  • 错误率： ( 失败请求数 / 有效请求数 ) * 100% ，重复的相同请求不计入错误率，除非它们符合退避条件。
  • 不可用时间： 是指错误率>=5%的时间，不可用时间根据服务端的错误率进行衡量。不可用时间段是指持续不可用一分钟或更长时间的时间段。少于一分钟的零散或间歇不可用时间不会计入任何不可用时间段。
  • 服务周期内总分钟数： 按照服务周期内的天数 * 24（小时）* 60（分钟）计算。
服务类型 失败请求范围
人工智能服务 因服务故障导致的用户正常请求未能返回正常结果，但不包括因客户原因导致的失败请求，例如：
1. 未通过SDK身份校验、接口鉴权失败、参数校验、权限校验等失败请求；
2. 因客户端网络异常引起的响应延迟或超时等请求；
3. 因客户端调用逻辑不符合接口规范、用户操作行为不当引起的失败请求;

以下为音频文件转写专有术语：

  • 转写任务： 转写服务下发task_id的任务, 调用预处理接口时返回给用户。
  • 有效任务： 上传音频成功的任务, 不包括服务时长不足的任务和音频格式转换失败的任务。
  • 任务耗时： 有效任务的从音频上传成功到服务端下发结果的时间。

# 3. 服务可用性

# 3.1 服务可用性计算公式

# 3.1.1 一句话识别、实时语音转写、口语评测

服务可用性，将根据一个服务周期内的总的分钟数减去一个月内所有不可用时间段内的分钟数，然后除以一个月总的分钟数来计算，即：

服务可用性 = ( 1 - ( 服务周期内∑不可用时间分钟数 / 服务周期内总分钟数 ) ) * 100%

注： 不可用时间以1分钟为单位计算，即1分钟内错误率>5%才将该1分钟计算为不可用时间。

# 3.1.2 音频文件转写

计算有效任务的任务耗时。

# 3.2 服务可用性承诺

服务类型 服务可用性
一句话识别 99.90%
实时语音转写 99.90%
口语评测 99.90%
服务类型 任务耗时
音频文件转写 6H

# 4. 赔偿条款

# 4.1 赔偿标准

根据客户某一云知声开放平台账号下购买的人工智能服务，按照下表中的标准计算赔偿金额。赔偿方式将以代金券的形式发放，仅限于用于抵扣故障服务下次的服务费用，不得应用于其他服务，并且该代金券仅限在之后的一年内使用。对于单个结算月份内出现的任何和全部不可用时间段，云知声向客户发放的最高财务补偿总金额不会超过客户在适用月份中所使用故障服务的实付金额的 50%，并仅限该故障服务。

服务类型 服务可用性 赔偿百分比（用于抵扣该服务的下次服务费用）
一句话识别 95%~99.9% 20%
一句话识别 <95% 50%
实时语音转写 95%~99.9% 20%
实时语音转写 <95% 50%
口语评测 95%~99.9% 20%
口语评测 <95% 50%
服务类型 任务耗时 赔偿时长
音频文件转写 >6H 按照超时任务的音频时长1:1计算

# 4.2 赔偿申请限制

客户要获得上述任何一种补偿，请根据如下方式联系我们。

  • 【申请途径】：请发送工单提出赔偿申请，其他途径则不予受理。您可以通过云知声开放平台-【控制台】-【提交工单】，如：【SLA赔偿申请】一句话识别。
  • 【提供信息】：应用appid（转写须提供taskid）、发生错误的日期和时间、错误简介、联系方式；
  • 【申请期限】：除语音转写外，客户须在没有达标的相应服务月度结束后的30个自然日内 提出赔偿申请。音频文件转写，客户须在任务上传后的 3个工作日内 提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

如果不遵守这些要求，客户将丧失获得财务补偿的权利，云知声开放平台有权不受理您的赔偿申请，不对您进行任何赔偿或补偿。如果发生与本SLA 有关的争议，云知声开放平台将根据其系统日志、监控报告、配置记录和其他可用信息本着善意诚信的原则做出决定。

# 5. 免责条款

由以下原因导致的服务不可用，相应服务不可用时间不属于服务不可用的计算范畴和云知声开放平台的赔偿范畴，云知声开放平台无须向您承担责任：

  • 云知声开放平台明确指定为测试版本或者明确表明不可商用；
  • 云知声开放平台明确指定为免费额度或者明确表明赠送额度；
  • 云知声预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
  • 任何云知声开放平台所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
  • 客户的应用接口或数据受到攻击或其他不当行为引起的；
  • 客户软硬件或者第三方软硬件导致；
  • 因滥用或违反协议的其他行为导致；
  • 客户对所用服务的使用不符合文档规定而导致，包括但不限于请求字段无效，用户未授权或者数据无法访问；
  • 客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
  • 由于客户的疏忽授权、错误操作、自有设备或第三方软件、设备引起的；
  • 不可抗因素或者其他意外事件引起的；
  • 请求来源非中国大陆IP地址；

# 6. 其他条款

  • 在法律法规允许的范围内，云知声开放平台保留本协议的最终解释权；
  • 云知声开放平台有权根据变化适时或必要时对本协议条款做出修改，您可以在云知声开放平台的最新版本中查阅相关协议条款。如您不同意云知声开放平台对SLA所做的修改，您有权停止使用本服务，如您继续使用本服务，则视为您接受修改后的SLA。
  • 如本SLA条款有任何修改，云知声将提前14天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意云知声开放平台对SLA所做的修改，您有权停止使用人工智能服务，如您继续使用人工智能服务，则视为您接受修改后的SLA。

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